Questions fréquentes    

  • À qui dois-je m’adresser pour obtenir de l’aide?

    Vous devez toujours vous adresser d’abord à votre conseiller du Groupe Investors si vous avez des questions à propos de vos comptes.

    Vous pouvez aussi communiquer avec les personnes suivantes si vous avez besoin d’aide :

    • le directeur de division de votre conseiller;

    • le directeur régional de votre conseiller;

    • le personnel du Service de la conformité du Groupe Investors.

    Vous pouvez joindre votre conseiller, le directeur de division ou le directeur régional au bureau régional, au numéro figurant sur votre relevé de compte trimestriel.

    Pour obtenir une aide technique concernant l’utilisation de notre site, vous pouvez téléphoner à notre Centre de service, du lundi au vendredi, de 7 h à 19 h, au 1-877-796-3788, ou envoyer un courriel à accountview@investorsgroup.com

    Pour formuler une plainte, vous pouvez communiquer avec le Service de la conformité du Groupe Investors en cliquant sur le lien Pour nous joindre au bas de la page, ou en écrivant à l’adresse suivante :

    Groupe Investors
    Service de la conformité
    447, av. Portage
    Winnipeg (Manitoba) R3B 3H5

    Une plainte reçue par le Service de la conformité sera traitée rapidement et en toute impartialité. Le processus d’examen de la plainte comprend :

    • l’examen de tous les renseignements que vous avez fournis;

    • l’examen de tous les renseignements fournis par votre conseiller;

    • l’examen des renseignements contenus dans votre dossier au siège social.

    Vous recevrez une lettre du Service de la conformité accusant réception de la plainte et dans laquelle vous seront communiquées les coordonnées de la personne affectée au dossier. L’enquêteur communiquera avec vous pendant la période d’examen s’il a des questions à vous poser. Vous pouvez communiquer avec l’enquêteur en tout temps si vous avez des questions ou si vous souhaitez lui faire part de renseignements additionnels. Un résumé écrit de l’examen et de toutes les recommandations formulées vous sera fourni par le Service de la conformité du Groupe Investors dès que le processus sera terminé.

    Si vous avez une plainte au sujet d’un prêt hypothécaire obtenu du Groupe Investors qui ne peut être résolue à votre satisfaction par le Groupe Investors, vous pouvez également communiquer par écrit avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, dont le bureau est situé au 427, avenue Laurier Ouest, 6e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9, ou par Internet au www.fcac-acfc.gc.ca.

  • Que se passe-t-il quand un compte est non réclamé?

    Au Groupe Investors, nous avons des politiques et des procédures relatives aux comptes non réclamés et nous tenons un dossier confidentiel des titulaires de comptes que nous n’avons pu joindre.

    Selon nous, un compte est non réclamé lorsque nous avons de toute évidence perdu le contact avec son titulaire. Les envois postaux au titulaire du compte qui nous sont retournés et les chèques au titulaire qui ne sont pas encaissés sont les signes les plus fréquents d’un compte non réclamé.

    Il y a d’autres situations qui nous amènent à déclarer qu’un compte est non réclamé :

    • lorsqu’un placement vient à échéance (comme un certificat de placement garanti, ou CPG) et que le titulaire ne donne pas de directive;

    • lorsqu’un régime enregistré doit être liquidé ou converti en un autre régime, et que le titulaire n’a pas donné de directive;

    • lorsqu’une longue période s’est écoulée depuis la dernière fois où le titulaire a pris des mesures ou donné des directives concernant l’un ou l’autre de ses placements (cette définition exclut les achats ou retraits automatiques.)

    Nous faisons tout effort raisonnable pour trouver et aviser les titulaires de comptes non réclamés, et nos démarches sont en partie basées sur la valeur du compte. Dans certains cas, nous pouvons demander à l’Agence du revenu du Canada (ARC) d’envoyer une lettre en notre nom à l’adresse de retour figurant sur la dernière déclaration de revenus du titulaire.

    Si vous croyez détenir un compte non réclamé auprès de notre société, veuillez communiquer avec nous en composant le 1-800-661-4578 (Québec) ou le 1-888-746-6344 (hors Québec). Vous pouvez également nous joindre en cliquant sur le lien Pour nous joindre au bas de la page.

    Nous vous demanderons de fournir des pièces d’identité acceptables ainsi que des preuves selon lesquelles le placement vous appartient.

    Si vous êtes le liquidateur ou l’exécuteur d’une succession ou avez une procuration pour une personne qui détiendrait selon vous un compte non réclamé, nous vous demanderons de fournir des preuves de votre autorisation à agir au nom du titulaire et/ou une entente d’indemnisation, selon les circonstances.

    Lorsque nous avons élaboré nos politiques relatives aux comptes non réclamés, nous avons suivi les règlements sur les biens non réclamés qui ont été adoptés en Alberta, en Colombie-Britannique et au Québec. Si vous êtes ou avez été résident de l’une de ces provinces, la loi nous permet de transférer ou de déclarer les biens non réclamés aux autorités concernées après un certain laps de temps. Si c’est le cas, nous vous recommandons de communiquer directement avec ces autorités. Cette procédure s’applique également aux placements assujettis à la réglementation fédérale (comme les CPG), auquel cas nous pouvons vous référer à la Banque du Canada.

  • Comment le Groupe Investors facilite-t-il les choses pour les personnes handicapées?

    Nous sommes déterminés à fournir à tous les Canadiens l’accès à nos installations et à nos produits et services, et nous avons mis en place une série de politiques et de procédures pour guider les actions de nos employés et conseillers.

    Ces politiques visent à tout le moins à répondre aux exigences de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et aux normes et règlements similaires ou connexes.

    Voici des exemples de nos politiques et procédures :

    • Pratiques de service à la clientèle élaborées de manière à ce que les produits et services soient offerts d’une façon qui respecte la dignité et l’autonomie des personnes handicapées

    • Mesures à suivre en cas d’interruption de service

    • Techniques de formation sur l’accessibilité

    • Traitement des commentaires et/ou préoccupations des clients

  • Pourquoi me demande-t-on de valider mon identité en répondant à une question de sécurité personnelle?

    Pour vous protéger, vous devrez répondre à la question de sécurité personnelle chaque fois que vous utiliserez un nouvel ordinateur, un nouveau téléphone ou un nouveau navigateur pour vous connecter.

  • Pourquoi choisir de recevoir des documents électroniques?

    Pratique

    Consultez, imprimez ou téléchargez vos documents à toute heure du jour ou de la nuit et de n’importe quel endroit qui dispose d’une connexion sécurisée. Plus de temps perdu à attendre leur livraison par la poste, et vous avez vos documents des sept dernières années à portée de main.

    Sûr

    La sécurité de vos renseignements personnels revêt une importance capitale. Vous êtes le seul à avoir accès à vos documents en ligne, et l’absence de papier signifie aussi qu’ils ne risquent pas de se perdre et de tomber entre les mains de personnes mal intentionnées.

    Écologique

    En choisissant de renoncer au papier, vous contribuerez à réduire votre empreinte carbone et à économiser l’énergie consommée pour la production et la livraison de documents papier.

    Souple

    Si vous changez d’avis et souhaitez revenir à la livraison des documents papier par la poste, ce n’est pas un problème. Vous pouvez le faire n’importe quand, et instantanément, en ligne.  

  • Mon profil est verrouillé. Que faire?

    Pour rétablir l’accès, contactez notre centre de soutien au 1-877-796-3788 (du lundi au vendredi, de 7 h à 19 h HC) ou par courriel, à onlineaccess@investorsgroup.com.

  • J’ai de la difficulté à me connecter. À l’aide!

    Si vous êtes incapable de vous connecter, essayez de récupérer votre nom d’utilisateur ou de changer votre mot de passe.

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Au Québec :

1-800-661-4578

Du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h (heure de l’Est)

Ailleurs au Canada 

1-888-746-6344

Du lundi au vendredi, de 7 h à 19 h (heure de l’Est)


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